Der soCa-Ansatz
 |  soCa-Präsentation |
Soziales Benchmarking
Ein Instrument zur Gestaltung der Arbeit
in Call- und Service Centern
Stand: Dezember 2005
- Was ist soziales Benchmarking?
- Was sind die "Benchmarks"?
- Wie funktioniert die Erhebung?
- Was passiert mit den Ergebnissen?
- Was hat das soziale Benchmarking bisher gebracht?
- Wie können Sie aktiv werden?
- Zusätzliche Informationen
Was ist soziales Benchmarking?
Der Begriff Benchmarking, also der Leistungsvergleich zur wettbewerblichen Analyse, ist Ihnen aus der betriebswirtschaftlichen Diskussion sicherlich bekannt. Das soziale Benchmarking von soCa übernimmt diese allgemeine Methodik. Es wechselt aber den Gegenstandsbereich, modifiziert das Verfahren und erweitert den Umgang mit den Ergebnissen:
- Anstelle betriebswirtschaftlicher Kennzahlen treten Leitsätze zur Gestaltung der Arbeit in Call- oder Service Centern, die im Dialog von Unternehmen und Wissenschaft erarbeitet wurden.
- Das Wissen der Beschäftigten steht im Zentrum der Beurteilung.
- Die gewonnenen Ergebnisse sind Ausgangspunkt eines gezielten betrieblichen Kommunikations- und Veränderungsprozesses.
Das soziale Benchmarking geht von folgender, in Wissenschaft und Praxis bestätigter These aus: Motivierte und engagierte Beschäftigte tragen entscheidend zur Sicherung und Steigerung des Geschäftserfolgs bei. Zudem stellen motivierte Beschäftigte einen Wettbewerbsfaktor dar, der im Vergleich zur eingesetzten Technik, Marketingmaßnahmen o.ä. durch die Konkurrenz nur schwer imitiert werden kann. Die Zufriedenheit der Beschäftigten mit den Arbeitsbedingungen wirkt positiv auf ihre Motivation und ihr Engagement und stellt somit einen Indikator dar, den es zu sichern und weiter zu entwickeln gilt.
| Abbildung 1: Modell des sozialen Benchmarking von soCa. |
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Sie wollen die Abläufe in Ihrem Betrieb optimieren - zusammen mit Ihren Beschäftigten? Ihr Interesse an Veränderung ist eine Voraussetzung für den Einsatz des sozialen Benchmarking. Wenn Sie die Grundannahme von soCa zur Motivation und zum Engagement der Beschäftigten teilen, ist das soziale Benchmarking ein geeignetes Verfahren, um die Leistungsbilanz in Ihren Unternehmen zu optimieren.
soCa kann Ihnen das Instrument des sozialen Benchmarkings zur Verfügung stellen, um Ihr Interesse an Veränderung zu realisieren. Das soziale Benchmarking besteht im Kern aus einem
- Erhebungsinstrument zur Analyse von Veränderungsbedarfen und
- aus dem betrieblichen Dialog, um Veränderungsprozesse einzuleiten.
Was sind die "Benchmarks"?
Im Dialog von Unternehmen und Wissenschaft wurden neun betriebliche Gestaltungsfelder und Leitsätze zur Gestaltung der Arbeit in Call Centern erarbeitet:
| Abbildung 2: Gestaltungsfelder und Leitsätze des sozialen Benchmarking |
| Gestaltungsfeld | Leitsatz: "Erfolgreiche und soziale Arbeitsgestaltung beinhaltet... |
| Arbeitsgestaltung | ... Handlungs- und Entscheidungsspielräume bei der Arbeit." |
| Arbeitsorganisation | ... Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit." |
| Führung | ... Partizipation und Unterstützung bei der Arbeit." |
| Unternehmenskultur | ... eine Kultur der Anerkennung und Wertschätzung." |
| Lohn und Leistung | ... transparente und leistungsgerechte Entlohnung." |
| Arbeits- und Gesundheitsschutz | ... Arbeits darf nicht krank machen." |
| Personalentwicklung | ... Einarbeitung, Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten." |
| Unternehmensstrategie | ... durch die Entwicklung des Unternehmens Beschäftigung sichern." |
| Interessenvertretung | ... gute Arbeit mit und durch die Interessenvertretung." |
soCa hat diese Leitsätze auf mehrere Qualitätsmerkmale und dazugehörige Indikatoren heruntergebrochen. Der Zustimmungsgrad zu den einzelnen Indikatoren wird durch einen elektronischen Erhebungsbogen ermittelt. Dieser Erhebungsbogen bildet die Grundlage des sozialen Benchmarkings und bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:
- gemeinsam mit Ihren Beschäftigten ihre Wahrnehmung der Arbeitsbedingungen zu überprüfen und richtig zu stellen,
- vorhandene Stärken weiterzuentwickeln und ermitteltes Verbesserungspotenzial auszuschöpfen.
Wie funktioniert die Erhebung?
soCa führt in Ihrem Betrieb eine Erhebung durch, an der die Beschäftigten Ihres Betriebes teilnehmen. Ob hierzu alle Beschäftigten beteiligt werden oder nur eine repräsentative Teilmenge, ist abhängig von der Anzahl der Beschäftigten und kann bei einer konkreten Planung mit soCa festgelegt werden. Ergänzend können sich an der Erhebung die Geschäfts bzw. Call Centerleitung und - wenn vorhanden - die Interessenvertretung beteiligen.
Die Erhebung erfolgt mit einem standardisierten Erhebungsbogen. Dieser besteht aus ca. 80 Aussagen bzw. Fragen zu Arbeitsbedingungen in Call Centern, die auf einer 5er-Skala - von "trifft voll zu" bis "trifft überhaupt nicht zu" - von den Beteiligten für ihren Betrieb bewertet werden.
| Abbildung 3: Auszug aus dem elektronischen Erhebungsbogen von soCa |
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Der gesamte Erhebungsbogen wird von soCa im Internet zur Verfügung gestellt. Die Bearbeitung erfolgt über eine Internet-Verbindung. Sollte Ihrem Unternehmen keine Internet-Verbindung zur Verfügung stehen oder eine Nutzung dieser Internet-Verbindung von Ihnen nicht gewünscht sein, so können wir Ihnen für den Zeitraum der Erhebung eine entsprechende Lösung anbieten.
Die Bearbeitung des Erhebungsbogens nimmt ca. 15 Minuten in Anspruch. Die Beteiligten können die Bearbeitung jedoch jederzeit unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt problemlos weiterführen, um Belastungen Ihres Kundenservices weitgehend zu vermeiden.
Datenschutz
Das von soCa eingesetzte Verfahren gewährleistet, dass alle Belange des Datenschutzes eingehalten werden. Daten, die Personen identifizierbar machen, werden nicht erhoben. Auswertungen, die Personen identifizierbar machen, werden nicht durchgeführt. Ein Ausspionieren personenbezogener Daten bei der Übertragung im Internet ist ausgeschlossen. Wo die technischen Möglichkeiten gegeben sind, kann die Datenübertragung im Internet zusätzlich verschlüsselt werden. Mit persönlichen Zugangsdaten erhalten die Beteiligten immer nur Zugriff auf ein ihnen individuell zugeordnetes Exemplar des Erhebungsbogens. Ein Zugriff auf andere Erhebungsbögen ist ausgeschlossen, sofern die Beteiligten mit ihren Zugangsdaten sorgfältig umgehen.Was passiert mit den Ergebnissen?
Nach Abschluss der Erhebung stehen die Ergebnisse unmittelbar zur Verfügung und können ausgewertet werden. Das soCa-Benchmarking-Tool ist so programmiert, dass es festgelegte Standardauswertungen selbständig erstellen kann. Die Erstellung spezieller Auswertungen, die Sie mit soCa vereinbaren können, erfordert ebenfalls keinen großen Zeitaufwand.
| Abbildung 4: Beispielauswertung aus dem Gestaltungsfeld Unternehmenskultur. |
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Die für Ihr Unternehmen zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von soCa präsentieren die Ergebnisse gemeinsam mit Ihnen - und soweit vorhanden mit der Interessenvertretung - den Beschäftigten und leiten damit den betrieblichen Dialog ein. Die Standardinhalte der Präsentation umfassen eine Darstellung der in Ihrem Unternehmen erzielten Ergebnisse. Wir nutzen dabei das Ampelsymbol bzw. die Ampelfarben, um anschaulich auf Stärken, Problembereiche und Verbesserungspotenziale hinzuweisen (vgl. Abbildung 4).
Die Standardpräsentation und -auswertung kann abhängig von Ihren Wünschen durch folgende zusätzliche Auswertungsebenen erweitert werden:
- Teamvergleich: Haben Sie in Ihren Unternehmen mehrere Teams? soCa kann mit Hilfe des Benchmarking-Tools die Beurteilung der Arbeitsbedingungen im Vergleich der Teams spiegeln[2], sodass gezielter die Stärken und Verbesserungspotenziale identifiziert werden können.
- Niederlassungsvergleich: Wenn Sie in Ihrem Unternehmen mehrere Niederlassungen haben, können wir Ihnen die Beurteilung der Arbeitsbedingungen im Vergleich der einzelnen Niederlassungen zueinander darstellen.
- Thematische Vergleiche: Haben Sie ein Interesse an bestimmten thematischen Auswertungen, z.B. der Einschätzung der direkten Vorgesetzten durch die Beschäftigten? Auch hierzu kann das Benchmarking-Tool von soCa differenzierte Informationen anzeigen.
- Überbetrieblicher Vergleich: Hier werden Ihre Ergebnisse im Vergleich zu Ergebnissen anderer Unternehmen dargestellt (vgl. Abbildung 5).
| Abbildung 5: Überbetrieblicher Vergleich: Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen im Gestaltungsfeld Führung. |
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Wenn sich Mitglieder der Geschäftsleitung oder der Interessenvertretung an der Erhebung beteiligt haben, so gehen deren Erhebungsbögen nicht in diese Auswertungen und Präsentation ein. Diese Ergebnisse werden den jeweiligen Personen gesondert zugestellt und nicht im Unternehmen veröffentlicht[3]. Sie können sie nutzen, um für sich festzustellen, in welchen Fragen der Beurteilung der Arbeitsbedingungen Sie von den Beschäftigten abweichen bzw. übereinstimmen.
Die Ergebnispräsentation ist bereits Teil des betrieblichen Dialogs, in dem die verschiedenen beteiligten Akteure über die Aussagekraft der einzelnen Ergebnisse diskutieren. Ein Beispiel: Das Ergebnis, dass die eingesetzte Software für die Bewältigung der Arbeitsvorgänge nicht hilfreich ist, hatte seine Ursache nicht in der eingesetzten Software. Die Gründe für dieses Ergebnis lagen in ungenauen Schulungen der Beschäftigten.
Auf diese Weise bekommen Sie durch das soziale Benchmarking von soCa nicht nur allgemeine Hinweise zu Stärken und Veränderungspotenzialen in Ihrem Unternehmen. Wir versetzen Sie gleichzeitig in die Lage, im Dialog mit Ihren Beschäftigten die Ursachen dieser Ergebnisse zu identifizieren, gemeinsam mit Ihren Beschäftigten gezielte und wirksame Veränderungsmaßnahmen zu beraten und - so weit erforderlich - einzuleiten. Gleichzeitig erhöhen Sie durch diese Beteiligung der Beschäftigten die Identifikation mit ihrer Arbeit und gewinnen eine motiviertere Belegschaft.
Was hat das soziale Benchmarking bisher gebracht?
In allen bisher beteiligten Unternehmen hat der Einsatz des Instruments zu den erwarteten Dialogprozessen geführt. Beispielhaft hierfür sind eingeleitete Veränderungsprozesse:
- Durch das soziale Benchmarking angezeigte Kommunikationsprobleme mit den direkten Vorgesetzten und im Team waren nicht in erster Linie in der Qualifikation der Teamleitung sondern durch die vorhandene Raumstruktur begründet. Die Anmietung neuer Räumlichkeiten wurde geplant.
- Da sich die Teams unterfordert fühlten, wurde ihnen mehr Eigenverantwortung übertragen. Sie wurden bei der Gestaltung der Arbeitszeit, der Auswertung von Betriebskennzahlen (Servicelevel u.a.) und der Planung von Qualifizierungsmaßnahmen einbezogen.
- In einem Call Center fehlten den Beschäftigten regelmäßige Mitarbeitergespräche mit Ihren Vorgesetzten. Auch die Teamleitung war dieser Meinung. Sie hatte bisher aber keine Möglichkeit gesehen sie umzusetzen, ohne den Kundenservice zu stören. Im Dialog erarbeiteten die Beteiligten eine allseits akzeptierte Lösung zur Realisierung der Mitarbeitergespräche.
- Die Kritik der Beschäftigten an der eingesetzten Software wurde durch Nachschulungsmaßnahmen und eine verbesserte Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter angegangen.
- Ein Maßnahmekatalog zur Qualifizierung der direkten Vorgesetzten hinsichtlich Gesprächsführung, Coaching u.a. wurde in Angriff genommen.
- Die Einrichtung eines "Gesundheitszirkels" wurde beschlossen, um Fragen des Arbeits- und Gesundheitsschutzes im Unternehmen zu bearbeiten.
Wie können Sie aktiv werden?
Wir hoffen, wir konnten Ihnen mit den bisherigen Ausführungen eine verständliche Information über das Benchmarking-Tool von soCa geben. Möglicherweise sind Sie interessiert, es in Ihrem Unternehmen einzusetzen. In Ihrem Kopf hat sich aber neben dem Interesse auch im wachsenden Umfang das Fragezeichen herausgebildet: Was kommt da auf uns zu?
Da sind zunächst erst einmal eine Reihe von organisatorischen Fragen. Wir haben diese so weit als möglich vorstrukturiert[4] und auf einen möglichst minimalen Aufwand reduziert.
- Sie haben Interesse an der Benutzung des soCa-Benchmarking-Tools? Dann setzen Sie sich mit dem soCa-Team in Verbindung und vereinbaren einen unverbindlichen Gesprächstermin. Wir stellen Ihnen die Grundlagen und Möglichkeiten des Benchmarking-Tools gerne ausführlich vor. Anschließend würden wir mit Ihnen ausführlich erörtern, wie der Einsatz des Benchmarking-Tools unter möglichst geringer Belastung Ihrer betrieblichen Abläufe vorgenommen werden kann. Für dieses Erstgespräch fallen keine Kosten an. Sollte in Ihrem Unternehmen eine Interessenvertretung vorhanden sein, so wäre eine frühzeitige Beteiligung sinnvoll, da das gesamte Verfahren mitbestimmungspflichtig ist.
- Sollten Sie nach diesem Ersttermin weiterhin überzeugt sein, das Benchmarking-Tool in Ihrem Unternehmen einzusetzen, vereinbaren Sie einen weiteren Termin mit dem soCa-Team. Wir werden Ihnen auf Grundlage der Informationen aus dem Erstkontakt ein detailliertes Vorgehensmodell präsentieren, das sich an der Zielsetzung orientiert, Ihre betrieblichen Abläufe möglichst wenig zu belasten. Dieses kann im Dialog mit Ihnen präzise abgestimmt werden. Wir geben Ihnen ebenso eine Übersicht zu den Kosten.
- Es erfolgt eine Information aller Beschäftigten auf Grundlage des festgelegten und auf Ihr Unternehmen abgestimmten Verfahrens.
- soCa bekommt von Ihnen die Information über die an der Erhebung beteiligten Beschäftigten und Mitglieder der Geschäftsleitung und Interessenvertretung. Hiermit richten wir entsprechende Zugangsberechtigungen ein und leiten diese zusammen mit benötigten Zusatzinformationen an die einzelnen Personen weiter.
- Nach Beendigung der Erhebung erstellt soCa die mit Ihnen vereinbarten Ergebnisauswertungen. Zu einem vereinbarten Zeitpunkt präsentieren wir diese Ergebnisse in der mit Ihnen vereinbarten Art und Weise und leiten den betrieblichen Dialog ein.
Die Leistungen von soCa enden mit der Einleitung und Anfangsmoderation des betrieblichen Dialogs. Gerne sind wir bereit, Ihnen Kontakte zu anerkannten Fachleuten zu vermitteln, die Sie bei der Aufarbeitung betrieblicher Handlungsbedarfe unterstützen können.
Zusätzliche Informationen
Weitere Informationen zu soCa finden Sie auf dieser Seite oder können bei der in der Rubrik Kontakt genannten Stelle erfragt werden.
In der Rubrik Präsentation steht Ihnen ein weiteres, grafisch aufbereitetes Informationspaket zur Verfügung.
In der Rubrik Erhebungstool bieten wir Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten, sich einen Eindruck von dem soCa-Erhebungsbogen zu verschaffen.Weitere Informationen zum sozialen Benchmarking bekommen Sie im Internet-Angebot des Instituts für soziales Benchmarking.
Institut für soziales Benchmarking
Hamburg, Dezember 2005
Anmerkungen:
[1] Wenn in den folgenden Ausführungen von Call Centern gesprochen wird, so erfolgt dieses aus Gründen der Vereinfachung. Gemeint sind immer auch sogenannte Service Center, Customer Relation Center usw., die sich oftmals nur dem Namen nach vom klassischen Call Center unterscheiden.
[2] Voraussetzung sind Teamgrößen, die eine anonymisierte Präsentation einzelner Teamergebnisse sicherstellen.
[3] Es sei denn, es besteht der ausdrückliche Wunsch, diese Ergebnisse in die Präsentation einzubeziehen.
[4] Bei der folgenden Auflistung handelt es sich um eine Standardübersicht, die sich auf Grund der jeweiligen betrieblichen Gegebenheiten modifizieren lässt.